Поведение потребителей: сбор информации и анализ данных

Структура

У каждого поста должна быть собственная структура. Она поможет вам составить действительно полезный отзыв, который окажется информативным и полезным. При всем этом шаблонности, как правило, не будет.

Первым делом нужно написать название компании, а также контактные данные. Желательно с добавления адреса и телефона. Далее предпочтительнее упомянуть, кто руководит данной организацией.

После составляется основная часть. Здесь идет изложение сути вашего мнения. Следите, чтобы текст не включал в себя ненормативную лексику. Именно этот пункт является самым важным. Он должен быть оригинальным, полезным и отражать всю сущность организации. О чем чаще всего пишут в этом разделе? О собеседовании, обучении, правилах поведения на рабочем месте, графике работы. Заработная плата сотрудников, а также возможные наказания за нарушения и провинности – все это публикуется в основной части.

Далее идет заключение. Оно в некоторых случаях упускается из виду. Здесь вы должны подытожить все то, что написали ранее. Обычно есть смысл посоветовать того или иного работодателя или же отметить, чтобы от него держались подальше.

Последняя часть необязательна. Она содержит сведения о вас, то есть личные данные. Как правило, достаточно просто написать фамилию, имя, отчество и упомянуть, кем и когда вы работали в организации.

Какой анализ рынка нужен именно вам?

Существует множество видов маркетингового анализа и исследования рынка. Перед тем, как приступить к анализу, определите цели изучения целевого рынка. Что конкретно вы хотите узнать?

Предмет анализа	Описание цели
Структура рынка	Проведение анализа емкости и конъюнктуры рынка, оценка рыночных тенденции
Товар компании	Проведение анализа развития рынка и рыночной доли товара компании в сегменте
Целевой сегмент	Проведение анализа привлекательности сегментов рынка с целью выбора целевого рынка
Потребитель	Проведение анализа спроса на рынке и анализа ключевых потребностей рынка, подробное изучение поведения, требований целевой аудитории к продукту
Цены	Проведение анализа ценового позиционирования конкурентов, действующей структуры цен в отрасли
Свобоные ниши	Анализ сегментов рынка с целью поиска свободных рыночных ниш и новых источников продаж
Конкуренты	Проведение конкурентного анализа рынка с целью анализа конкурентных преимуществ товара и определения слабых стороны компании

Четкий ответ на данный вопрос поможет вам избежать обработки лишней и ненужной информации. Имея точно сформулированную цель, вы сможете правильно составить план анализа рынка, выбрать самый эффективный метод маркетингового исследования рынка, использовать правильные инструменты для анализа рынка, тем самым снизить затраты на поиск и обработку информации.

Возможно, вам нужен подробный стратегический анализ конъюнктуры и динамики рынка, или комплексный конкурентный анализ рынка, а может быть вам необходим обзор поведения потребителей на рынке рынка для понимания свободных рыночных ниш.

Как определить, какой вид маркетингового исследования рынка необходим именно вам? Очень просто! Возьмите чистый листок бумаги и в столбик запишите все вопросы, на которые вы хотите получить ответ. Теперь рядом с каждым вопросом напишите, как эта информация поможет вам в улучшении конкурентоспособности товара и повышении прибыльности компании.

Рис.2 Определение задач анализа рынка

Зачем писать?

Первое, что потребуется определить, – цель написания отзывов. Это немаловажный момент, который зачастую играет решающую роль. Какие возможны варианты?

Первый – это просто ознакомление с той или иной фирмой. Примеры отзывов о компании такого типа, как правило, обладают не слишком большой популярностью, ими мало кто интересуется. Ведь часто то, что собой представляет организация, будет известно из краткого описания оной.

Второй – помощь в оценке работодателя. Отзывы сотрудников о компании пользуются огромным спросом. Они полезны и помогают решить, стоит доверять работодателю или нет. Кроме того, могут указать на преимущества и недостатки организации.

Третий – оценка работы компании в целом, которая обычно составляется с точки зрения клиента. Такие отзывы о работе компании также весьма популярны. Подобные обзоры помогают выбрать наилучшего поставщика услуг.

Шаблонность

На этом особенности не заканчиваются. Нюансов еще очень много. Особенно если говорить о составлении мнения со стороны сотрудника. Чаще всего именно подобным постам не доверяют пользователи.

Почему? Все из-за того, что они выглядят шаблонно. Можно сказать, сделаны «под копирку»

Неважно, правду вы пишете или же работаете под заказ. Факт остается фактом – шаблонные и похожие друг на друга мнения никто не жалует

И они вызывают неизменное недоверие со стороны читателей.

Так что придется постараться, чтобы обеспечить своему посту оригинальность, но без изысков – всего должно быть в меру. Следите за речью, не перегибайте палку и пишите только правдивые сведения. Все это поможет составить максимально полезный отзыв о корпорации.

Как формируется спрос

Спрос формируется не сам по себе, а под влиянием внешних факторов, к которым относятся:

Экономическая ситуация — каков уровень дохода целевой аудитории, рост цен, инфляция и зависимость людей от внешних финансовых факторов.
Демографическая составляющая: какова численность населения, половозрастная структура, социальный статус.
Климатические условия. Так, этой зимой морозов, а также значительного снежного покрова практически не было. Магазины зимней одежды потерпели значительные убытки, даже несмотря на активное рекламное продвижение.
Политика: новые законопроекты, внешнеполитические отношения с другими странами.

Количественные измерения

Количественные измерения можно проводить как в офлайн-точке продаж, так и на сайте, в приложении. Самый простой способ отследить поведение клиентов – проанализировать статистику посещаемости сайта. Для этого можно использовать следующие сервисы:

Все три сервиса позволяют получить детальную информацию о поведении потребителя на сайте. Вот что можно узнать:

откуда пришел посетитель – если клиент перешел на сайт, кликнув по рекламному объявлению, можно понять, что он смотрел до этого и на каком сайте. Исходя из этого, становятся ясны интересы потребителя или его поисковые запросы. Поисковые запросы отображают проблему клиента, а иногда – критерий выбора товара;
демография – город, в котором живет потребитель. Если клиент живет в другом городе, он все равно может посещать сайт компании. Это значит, что товар компании настолько привлекателен, что покупатель готов предпочесть эту компанию более близким конкурентам;
время, проведенное на страницах сайта. Чем больше времени проводит посетитель на странице, тем более интересна ему представленная информация. По этим данным можно сделать вывод относительно критериев выбора магазина или бренда.

посты и сторис, которые находят больше отклика – для этого нужно смотреть на количество лайков, репостов, сохранений или комментариев;
определить критерии выбора и сомнения, которые мешают потребителям сделать покупку;
посмотреть по подпискам потребителей, насколько хорошо они знают рынок, за какими конкурентами следят.

Для получения информации о поведении потребителей социальные сети предлагают много инструментов. В Instagram возможно проведение опросов в сторис, прямых эфиров с ответами на вопросы подписчиков.

Если сбыт продукта происходит в офлайн-точках, компания тоже может отследить поведение клиентов. Самое простое, что можно сделать – измерить количество посетителей магазина с помощью инфракрасных датчиков. Более сложный метод – отследить, какие товары или бренды привлекают больше всего внимания посетителей магазина.

Сами по себе данные по сайту, соцсети, магазину могут не показать полной картины. Однако можно тестировать различные форматы и каналы рекламы, офферы, чтобы отследить изменения в количественных показателях.

Есть возможность отследить поведение постоянных потребителей. Если компания работает через CRM-систему, у нее остаются данные о каждом покупателе и всех его действиях. С помощью программы можно увидеть, делают ли клиенты повторные покупки, как часто они возвращаются в компанию и по какой причине.

Разновидности спроса на товар

Перед тем, как изучить спрос, стоит разобраться с терминологией. Спрос — это показатель того, насколько потенциальные покупатели заинтересованы в товаре или настроены его покупать.

Величина эта достаточно изменчивая — зависит от длинного списка факторов. Приведем несколько из них:

Конкретный период времени. Этот показатель особенно красноречив в случае с сезонным товаром. Так, зимняя одежда не очень-то активно продается летом. Что вполне закономерно, кому может понадобиться пуховик в августе? Разве что заядлым путешественникам, количество которых настолько мало, что ориентироваться на них при анализе спроса не стоит.
Цена. Покупательская способность тоже плавающий показатель. Так, при стабилизации экономической ситуации люди склонны чаще делать крупные покупки, нежели в сложные времена.

Какой бывает спрос?

По временному промежутку:

Эпизодический. Появляется вместе с определенным поводом. Например, аксессуары для организации дня рождения нужны только раз в году.
Периодический. Например, лыжи, санки, шапки-ушанки — то, что пригодится только зимой.
Повседневный. Товары, которые люди покупают каждый день — продукты первой необходимости, средства гигиены и другое.

По динамике:

Чрезмерный. Например, когда люди желают покупать больше, чем товара произведено.
Импульсивный. Спонтанные покупки под воздействием навязанных рекламой или маркетинговыми активностями эмоций.
Падающий. Снижение покупательской заинтересованности в приобретении товара или услуги.
Отрицательный. Целевая аудитория вовсе не готова приобретать продукт или услугу.
Нерегулярный = сезонный.

На самом деле типов намного больше, чем мы описали

Важно понимать только некоторые из них для того, чтобы знать, как определить спрос и применить полученные знания на благо бизнеса.

Сквозная аналитика

от 990 рублей в месяц

Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Количественный подход к изучению

Получение информации о большом количестве людей предполагает использование количественных методов для изучения потребительского поведения. Методика основывается на получение точных ответов на вопросы. Как правило, вопрос предполагает наличие нескольких вариантов ответов и предлагается респонденту в виде теста или анкеты.

Популярность применения методов количественной направленности во многом связана с финансовыми затратами, которые в большинстве случаев значительно меньше, чем при применении качественного подхода. Однако не стоит забывать о масштабах мероприятий подобного порядка. Для реализации исследования в рамках города, региона или страны в целях обеспечения статической точности могут понадобиться дополнительные средства.

Рассмотрим количественные методы подробнее:

Опрос

О методе: В ходе опроса происходит взаимодействие респондента и интервьюера, в рамках которого целевая аудитория дает ответы на вопросы, помогающие составить обобщенную статистику по тем или иным вопросам.

Опрос является таким типом исследования, в результате которого можно выявить причины поведения, мотивацию потребителя и другие факторы, влияющие на выбор и покупку товара.

Каналы коммуникации: реализация опрос на практике может происходить с помощью разных каналов связи: личное интервью, телефонный опрос, интернет анкетирование. У каждого из перечисленных способов коммуникации есть свои преимущества и недостатки. Например, с помощью телефонного опроса можно за короткое время охватить большое количество аудитории с учетом того, что финансовые затраты на подобного рода мероприятия не значительные.

Анкетирование

О методе: самая распространенная форма проведения исследования покупательской активности. Анкетирование может проводиться непосредственно в самой торговой точке, с целью выявления уровня удовлетворенности покупателей или в иных местах (по месту жительства, работы, досуга). От опроса анкетирование отличается тем, что в данном случае респондент отвечает на вопросы анкеты без участия интервьюера

Поэтому большое внимание должно уделяться качественному и грамотному составлению самого опросника, чтобы вопрос был одинаково понятен различным социально-демографическим группам респондентов (людей разных возрастов, с разным образование и т.д)

Исследование покупательского поведения и активности – сложный и трудоемкий труд, однако, результаты получение в ходе сбора и анализа данных могут облегчить достижение поставленных целей в рамках продвижения и популяризации продукта, бренда, услуги или компании в несколько раз. Основа эффективной маркетинговой стратегии – это информация получения экспертным и опытным путем. Это не значит, что не стоит прислушиваться к интуиции, однако, решения принимать нужно основываясь на фактах.

3 вида негативных отзывов

Однако не все негативные отзывы одинаково полезны

Тут важно понять, что имеет значение именно конструктивная критика, в результате которой владелец бизнеса может узнать о реальных проблемах в работе его компании: о браке товара, о плохой работе менеджера по продажам, о сложностях с доставкой или оплатой и т.п. Такие отзывы нужны и помогают улучшать сервис магазина

Но есть и другие, речь о которых пойдет ниже.

Можно выделить три типа негативных отзывов. На каждый существует свой алгоритм действий.

Отзыв от настоящего клиента компании, который совершил какую-то покупку. Как правило, подобные отзывы содержат большое количество информации о заказе, его номер, дату покупки, множество мелких подробностей, кроме того, они могут быть эмоционально окрашены

Важно реагировать на них как можно быстрее и пытаться решить проблему клиента. Подобные отзывы не имеют ничего общего с действительностью

Оставляют их люди, заинтересованные в том, чтобы испортить репутацию компании. Как правило, такие отзывы заказывают конкуренты, то есть пишутся они специально нанятыми для этого людьми (такая разновидность черного пиара). Однако не исключено, что все это не происки конкурентов, а дело рук бывшего сотрудника компании, который считает, что с ним несправедливо обошлись, и предпринимает усилия для дискредитации бывшего работодателя. Нередко в фейковых отзывах упоминается название другого магазина, у которого нет никаких проблем. Троллинг Не всегда троллинг – это чистый негатив. Порой тролли вообще не имеют к компании каких-либо претензий
Им важно, чтобы на них обратили внимание, и для этого они готовы тратить большое количество времени на многочисленные комментарии. Им нужен отклик оппонентов
Чаще всего подобного плана отзывы можно встретить на сайтах магазинов техники, где полно возможностей продемонстрировать свое мнение.

Подробнее

Последние два типа отзывов – это всегда провокация. Однако в первом случае отзыв будет направлен на уничтожение репутации компании

А в истории с троллингом человек, пишущий комментарии, просто хочет привлечь внимание к собственной персоне и продемонстрировать окружающим свои знания, подкованность в определенной теме и т.п. Ему нравится сам процесс, в котором тролль часто переходит на оскорбления, пытается задеть или унизить оппонентов

Он получает удовольствие от словесной перепалки, в которой этому человеку непременно нужно оставить последнее слово за собой.

Анализ данных

Расшифруйте интервью. Дословно перепишите в документ весь разговор с собеседником. Это полезное упражнение для того, чтобы вы по-новому осознали, что вам говорил человек, запомнили, как именно он говорит. Но если лень — отдайте расшифровку на Workzilla.

Выпишите цитаты из разговора. Фиксируйте на стикеры все, что на ваш взгляд является подтверждением гипотез: что клиент думает/чувствует/слышит/говорит, какие он хочет получать выгоды и какие трудности, проблемы у него существуют.

Основная цель после интервью — с помощью данных подтвердить/опровергнуть гипотезы и дополнить видение клиентского сегмента. Сравните полученные знания с первоначальной версией гипотез. Как изменилось ваше представление о сегменте?

После того, как вы подтвердили знания, нужно сфокусироваться на основных потребностях сегмента. Из данных, которые вы подтвердили, выберите главные стикеры о потребностях, выгодах и проблемах потребителей.

План заключения отчета по практике студента

Подробное описание базового предприятия и анализ его деятельности делается в отчете, в заключительную часть выносятся уже результаты оценки функционирования организации. Если обнаружены какие-либо проблемы, рекомендуется способ их устранения. Если работа налажена без изъянов, прогнозируются перспективы развития компании, вносятся конструктивные предложения, которые будут содействовать ускоренному движению вперед, улучшению производственных показателей и т. д.

Чтобы не пропустить важных деталей, отсутствие которых может негативно сказаться на итоговой оценке, целесообразно составлять заключение отчета на основании плана:

Еще раз указать название компании, дату начала и окончания практики. Предоставить краткую информацию (пару предложений) о деятельности принимающей стороны, особенностях работы.
Перечислить виды выполненных в ходе практики работ.
Проанализировать результаты проделанной работы, оценив степень достижения поставленной цели и выполнения задач, обозначенных во введении к отчету.
Сделать выводы и предложения по итогам производственной практики.
Описать собственные достижения, резюмировать результаты исследований.
Изложить свои впечатления об организации практики (можно поблагодарить сотрудников принимающей компании – не забывайте, отчет будет подписывать и руководитель от предприятия).
Дать оценку своей работе, указать достижения, а если вдруг обнаружились недостатки, то сделать «разбор полетов» – объяснить, почему так вышло.
На основе полученного опыта и результатов наметить планы на будущее, поставить новые задачи.

План построения заключительной части отчета может видоизменяться в зависимости от особенностей практики, требований кафедры и будущей профессии.

Пример работы с негативными отзывами

Пожалуй, лучше всего будет привести пример того, как осуществляется правильная работа с негативными отзывами. Представим себе компанию, которая занимается обучением иностранным языкам онлайн. Пока она была небольшой, отслеживать отрицательные комментарии в сети и отвечать на них было несложно. Как правило, проблема решалась непосредственно с менеджером, который курировал обучение клиента. С ростом компании появились сложности: количество учащихся значительно увеличилось, менеджеров на всех уже не хватало, оперативность в работе пропала.

Подробнее

Каждый негативный отзыв в интернете требовал ответа, однако ресурсов на это просто не хватало. Клиенты, разочарованные отсутствием внимания к их проблемам, уходили. Возникла парадоксальная ситуация: компания вроде бы растет, а количество учеников снижается. Проанализировав происходящее, руководство компании пришло к выводу, что именно отсутствие должной работы с отзывами негативно повлияло на ход событий. С тех пор этому вопросу стали уделять больше внимания, создали специальный клиентский отдел. Благодаря этим действиям, клиенты, изначально оставившие плохие отзывы, стали обращаться в компанию повторно. Их количество увеличилось на 11 %.

Порой довольно сложно понять, что недовольство клиентов напрямую связано с отсутствием реакции компании на его отзыв. Ведь помимо работы с комментариями сотрудники компании решают множество других задач. Но автоматизированная аналитика дает возможность быстро определить причину проблемы, а значит, и устранить ее в дальнейшем.

Исходя из всего вышесказанного, мы понимаем, что вредят бизнесу даже не сами негативные отзывы, а то, как компания на них реагирует. Велика вероятность того, что клиент, имеющий какой-то отрицательный опыт взаимодействия с компанией, но получивший после этого необходимую ему обратную связь, будет гораздо более лояльным относительно нового потенциального покупателя

Именно поэтому так важно постоянно взаимодействовать со своей аудиторией, делать это оперативно и корректно

Правила выбора матраса

Такая спальная принадлежность – вещь не из дешевых, но именно она обеспечивает полноценный отдых в ночное время. При выборе удобного матраса нужно учитывать следующие рекомендации:

Изделие должно быть создано из натуральных материалов, чтобы от него не было дискомфортных ощущений и аллергии.
Лучше выбирать товар с независимыми пружинами. В этом случае каждая пружина изолирована, поэтому прекрасно адаптируется под тело.
Для устранения болей в спине или сохранения здорового опорно-двигательного аппарата оптимальным вариантом будет ортопедический матрас.
При выборе спальной принадлежности необходимо учитывать рост, вес и возраст. Человеку с избыточной массой тела удобно спать на жестком изделии, худощавым людям – на мягком. Для детей важный критерий – гигроскопичность (поглощение влаги), поэтому им подойдет товар с кокосовым наполнителем. Паре лучше выбрать матрас с независимыми пружинами: когда один партнер встает среди ночи с кровати, другой не ощущает этого.

Как выбрать качественный инструмент для рисования

Чтобы не совершить ошибки при выборе, нужно знать отличия хорошего фломастера от подделок.

Критерии выбора включают:

Эргономичность формы.

Удобный корпус позволяет не напрягать пальцы и кисть.

Прочный материал.

Как правило, корпус изготавливают из полипропилена. Если тело маркера изготовлено из некачественного пластика, он не только недолговечный, но и опасный.

Безопасная начинка.

Пишущий стержень должен быть произведен из нетоксичных веществ

Это особенно важно, если набор покупается в подарок ребенку

Форма и прочность пера.

Форма наконечника может быть разнообразна, но в любом случае в приоритете та рабочая поверхность, которая обладает большей устойчивостью.

Удобный колпачок.

Для детского творчества более подходят изделия на водной основе. Как правило, такой фломастер имеет вентилируемый колпачок. Это делается для безопасности. Взрослому контингенту не придет в голову брать колпачок, однако большое значение имеет форма. Обычно она имитирует форму наконечника.

Срок службы.

Если есть возможность заправлять стержни вторично, если рабочее перо легко заменить или реанимировать, то пишущий инструмент прослужит дольше. Если речь идет о самых простых детских моделях, то самые качественные из них имеют устойчивость к воздушной среде, то есть долго не засыхают.

На что обратить внимание еще? На бренд

Совет от эксперта

Ковалева Ольга Владимировна

Директор рекрутингового агентства «Либертран».

При приеме студентов на стажировку, а в последующем и на работу мы много внимания уделяем оценке soft skills (надпрофессиональные навыки) кандидатов.
Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для того, чтобы вы смогли стать частью нашего коллектива.

Для их развития я настоятельно рекомендую использовать бесплатный онлайн-тренажер
Викиум.
Есть статистика за 2017 — 2021 года. 94% стажеров и практикантов, прошедших полный курс обучения были приняты на работу в крупнейшие компании страны,
а в течение года получили повышение по должности и увеличили свою зарплату в 1,7 раз.

Также интересны данные по студентам. Их средний балл по диплому составил 4,8. При этом многие отмечают, что стали значительно меньше времени тратить на учебу, т. к.
материал стал усваиваться моментально. И все это после занятий всего лишь в течении…

Узнать подробности >>

Зачем это нужно?

Что является основной целью рекламной кампании? Безусловно, увеличение спроса на товар или услугу, привлечение внимание целевой аудитории, улучшение имиджа и многое-многое другое

Однако среди прочего важно выделить направления движения первостепенной важности, ведь рекламная кампания проводится для того, чтобы удовлетворить потребности, нужды и желания покупателей. А чтобы этого достичь необходимо обладать максимальным набором знаний о современной потребителе в целом и о целевой аудитории конкретного продукта в частности

А чтобы этого достичь необходимо обладать максимальным набором знаний о современной потребителе в целом и о целевой аудитории конкретного продукта в частности.

Именно поэтому проведение исследований рынка являются обязательным мероприятием при организации проектов маркетинговой и рекламной направленности.

Часто от заказчиков можно услышать следующее: «Давайте не будем проводить маркетинговое исследование покупательской активности. Мы о своих потребителях и так все знаем». Это самое серьёзное и опасное заблуждение, которое тормозит развитие и продвижение подобных компаний

Как правило, причиной отказа от проведения мероприятий исследовательской направленности кроется в экономии финансовых средств, но важно понимать, что именно результаты анализа рынка и изучение покупательского поведения поможет избежать напрасного расходования средств клиента на рекламу, которая не сможет принести положительный результат

Источник прибыли

Последний пункт, который имеет место, – это заработок. Дело в том, что нередко отзывы сотрудников о компании, а также отклики потребителей – лживы. Точнее, заинтересованные лица их покупают у пользователей. В таких случаях не нужно долго изучать многочисленные примеры отзывов, а также ломать голову над тем, как их писать. Наемному сотруднику все подробно объяснят.

Подобного рода мнения разделяются на две категории – положительные и отрицательные. Первые, как нетрудно догадаться, направлены на привлечение клиентов и соискателей. Зачастую подобный прием используется мошенниками. Поэтому такой контент, как положительные отзывы о работе компании, имеет больший спрос.

А вот отрицательные мнения, как правило, заказывает руководство той или иной корпорации для того, чтобы опорочить своих конкурентов. Все понимают, зачем это делается. Такой прием помогает испортить репутацию конкурента и поднять рейтинг организации-заказчика. Некоторые пользователи с огромным удовольствием пишут разнообразные отзывы «под заказ». Примечательно, что у этого приема есть несколько секретов. С ними нам и предстоит познакомиться далее.

Пример

Некоторые примеры отзывов о компании мы уже увидели. А теперь давайте посмотрим, как будет выглядеть структурированное мнение о том или ином работодателе

Кроме того, стоит обратить внимание на образцы не самых правдивых и удачных отзывов

Это был образец написания отзыва, который действительно заслуживает внимания. Он должен пробудить интерес пользователей, а также вызвать доверие аудитории. Но есть и несколько не самых удачных примеров:

Как видите, примеры отзывов о компании могут быть и не самые удачные, поскольку подобного рода мнения не вызывают доверия читателей. Поэтому писать отклики следует, хорошо изучив данный вопрос.

Качественные измерения

Чтобы выполнить качественные измерения, можно использовать опросы. Необходимо создать анкеты, в которые включить два типа вопросов – закрытые, на которые предполагается ответ «Да» или «Нет», и открытые с возможностью развернутого ответа

Важно составить вопросы так, чтобы они соответствовали имеющейся теории о поведении потребителей

Не нужно делать слишком объемные анкеты, чтобы не утомить респондентов. Искать людей, которые могут заполнить анкету, можно в таких местах:

на улице;
в торговых центрах;
в собственных торговых точках.

Лояльнее всего к опросам относятся действующие клиенты. Можно предложить им опросник таким образом:

Чтобы повысить вовлеченность клиентов в опрос, стоит предложить им символический подарок, скидку за заполнение анкеты.

Если требуется больше информации, можно провести глубинное интервью. Для этого необходимо заранее выбрать нескольких участников – типичных представителей сегментов ЦА – и составить вопросы. В отличие от анкеты или опроса, вопросов для интервью может быть больше, они могут быть детальнее. Проведение интервью – возможность узнать, почему клиенты выбирают именно этот продукт, чем они руководствуются при выборе. Чтобы интервью прошло продуктивно, стоит помнить о таких нюансах:

беседовать с каждым участником необходимо наедине, чтобы человек чувствовал себя непринужденно;
разговор лучше записывать на диктофон, чтобы остались данные для дальнейшего изучения.

Еще один метод качественного анализа – сбор фокус-групп. Ключевое отличие от глубинного интервью заключается в количестве участников, которые отвечают на вопросы. Необходимо собрать группу из представителей целевой аудитории. Опрашивать их будет модератор. Его задача – контролировать ход беседы, стимулировать участников отвечать на вопросы и рассказывать о своих критериях выбора. Фокус-группы могут принести компании больше всего информации. Они позволяют не только отследить поведение потребителей, но и оценить новый продукт, а также эффективность рекламных каналов.

Увидеть, как потребители выбирают товар, используют его и утилизируют, можно с помощью форумов, отзывов и обзоров. Найти форумы с нужной информацией можно по релевантному поисковому запросу. Зачастую там же есть отзывы и короткие обзоры, из которых понятно, какие потребности покупатели планировали закрыть с помощью продукта.

Когда предмет становится не нужен, многие пользователи предпочитают не выкидывать его, а перепродавать. В таком случае стоит просмотреть объявления на специализированных сайтах – «Авито», «Юла» и других. Если продавец указывает причину отказа от товара, компания-производитель может учесть ее и доработать свой продукт.

Отслеживание поведения потребителей – это лишь часть комплексного маркетингового анализа. Не следует воспринимать полученные данные сами по себе. Всегда необходимо рассматривать их в комплексе с показателями продаж. Ведь изменение продаж всегда сопровождается изменением в поведении клиентов

Например, если продажи упали, важно вовремя понять, что изменилось в действиях клиентов, и устранить причины

Долой рекламу

Отзывы сотрудников о компании (как, впрочем, и клиентов) не всегда легко составить. Приходится соблюдать немалое количество нюансов и правил, которые помогают расположить аудиторию к себе. Очень важный момент для успешности данного дела – отсутствие рекламы.

Что это значит? Неважно, заказной отзыв или реальный – в нем не должно быть никакой рекламы. Старайтесь сделать текст естественным, но без лишних приукрашиваний

Особенно это касается положительных мнений. Зачастую именно они выглядят, как рекламные макеты. Некоторых подобные посты действительно способны заинтересовать. Но подавляющее большинство пользователей не доверяет подобным сообщениям.

Следите, чтобы ваши мнения говорили хорошее (или плохое) о фирме и работодателе, но при этом без навязчивости и излишне «громких» заявлений. Гармонию в данном вопросе не всегда легко соблюдать. Рекомендуется несколько раз перечитать то, что вы собираетесь опубликовать, а затем отредактировать слишком навязчивые места. И только потом размещать посты в запланированных местах.